نویسنده : روح ا.. قطبی
مدیر عملیات تور (Tour Operations Manager) فردی است که مسئولیت اصلی او برنامه‌ریزی، هماهنگی و نظارت بر تمام جزئیات یک تور یا سفر گروهی است.
این نقش شامل: طراحی مسیر سفر، مدیریت امور لجستیکی، هماهنگی با هتل‌ها و شرکت‌های حمل‌ونقل، انتخاب، آموزش و نظارت بر تیم راهنماها و همچنین تضمین تجربه‌ای مطلوب و بی‌نقص برای مسافران می‌شود.
به عبارت ساده تر: مدیر عملیات تور مغز متفکر پشت صحنه است که اجرای روان سفر را تضمین و تورلیدر را در هدایت گردشگران پشتیبانی می‌کند.
- وظایف مدیر عملیات تورهای خروجی*
- انتخاب و معرفی راهنمای مناسب:
انتخاب تورلیدر با تجربه و مناسب برای مسیر خروجی
تحویل راهنما به تیم اجرایی همراه با دستورالعمل‌ها و اطلاعات لازم
- تهیه و تحویل رومینگ لیست و مدارک سفر:
تهیه لیست کامل مسافران شامل اطلاعات تماس و نیازهای ویژه
تحویل مدارک و رومینگ لیست به راهنما و مسئولین هتل یا ترانسفر
- زمان‌بندی ترانسفر هتل به فرودگاه:
برنامه‌ریزی جمع‌آوری مسافران از هتل‌های متعدد (مثلاً هتل اول تا پنجم)
تعیین زمان آماده بودن مسافران، مسئولین ترانسفر و راننده
هماهنگی حرکت اتوبوس‌ها برای جلوگیری از تأخیر و ازدحام
- طراحی و اجرای تورهای آپشنال و سیتی‌تور:
برنامه‌ریزی و زمان‌بندی تورهای جانبی یا اختیاری
طراحی مسیر و زمان‌بندی گشت‌های شهری (سیتی‌تور)
مدیریت اجرا با یک یا چند اتوبوس و هماهنگی بین لیدر و راننده
- تهیه سیم‌کارت مسافران:
برنامه‌ریزی خرید سیم‌کارت بر اساس بودجه تور و نیاز مسافران
- آگاه‌سازی و آموزش راهنما:
آموزش راهنما در زمینه مدیریت بحران در طول سفر
اطلاع‌رسانی درباره مقررات و قوانین کشور مقصد
- هماهنگی کلی با تیم و راننده:
اطمینان از اینکه همه مسئولین و رانندگان از برنامه ترانسفر و تورهای آپشنال اطلاع کامل دارند
نظارت بر اجرای دقیق برنامه‌ها و جلوگیری از همپوشانی یا تاخیر
- وظایف و چک لیست مدیر عملیات تورهای ورودی و داخلی*
- برنامه‌ریزی و آماده‌سازی
بررسی برنامه تور و زمان‌بندی روزانه
هماهنگی نهایی با هتل‌ها، رستوران‌ها و وسایل نقلیه
بررسی وضعیت بلیت‌ها (هواپیما، قطار یا سایر وسایل)
اطمینان از دریافت مجوزهای لازم (ناجا، طرح ترافیک و غیره)
- مدیریت تیم
انتخاب و معرفی تورلیدر و راننده مناسب
بررسی مدارک رانندگان و درایور گایدها و اطمینان از به‌روز بودن:
بیمه نامه شخصی و خودرو
گواهینامه رانندگی
معاینه فنی خودرو
برگزاری جلسه توجیهی کوتاه با لیدر و تیم خدمات
تحویل تنخواه و دستورالعمل‌های مالی به لیدر
- کنترل خدمات و پشتیبانی
پیگیری رزروها (هتل، رستوران، سافاری یا خدمات ویژه)
تهیه رومینگ لیست مسافران و تحویل آن به راهنما و هتل
هماهنگی برای ورود و خروج گروه در فرودگاه یا پایانه‌ها
بررسی سلامت و آمادگی وسیله نقلیه
- ارتباط با مسافران
بررسی نیازها و پرسش‌های احتمالی مسافران
نظارت بر میزان رضایت مسافران در طول اجرا
- مدیریت بحران (در صورت نیاز)
رسیدگی سریع به مشکلاتی مانند تأخیر پرواز، کمبود اتاق یا تغییر برنامه
ارائه راه‌حل فوری و جایگزین برای جلوگیری از نارضایتی مسافران
- امور مالی
دریافت و بررسی فاکتورهای هزینه از لیدر پس از پایان تور
ارائه مستندات مالی به واحد حسابداری
کنترل نهایی بودجه و هزینه‌های تور
- حضور در میدان (در صورت نیاز)
همراهی گروه در بخش یا کل مسیر تور
نظارت مستقیم بر کیفیت خدمات
اجرای کامل تور در شرایط خاص (در غیاب لیدر یا شرایط اضطراری)
- در واقع یک مدیر عملیات تور فقط پشت میز نمی‌نشیند، بلکه باید:*
- طراح مسیر تور باشد: خودش بتواند بهترین مسیرها و برنامه‌ها را طراحی کند و نسبت به جاذبه‌ها، مسیرها، زمان‌بندی و نیازهای مسافران اشراف کامل داشته باشد.
- اشراف کامل بر کل تور داشته باشد: بداند هر بخش از تور چگونه اجرا می‌شود، چه خدماتی باید ارائه شود و چه چالش‌هایی ممکن است پیش بیاید.
- توانایی اجرای تور را هم داشته باشد: اگر راهنما یا مجری در دسترس نباشد یا مشکلی پیش بیاید، خودش بتواند مستقیماً تور را مدیریت و حتی اجرا کند.
- به عبارت دیگر، مدیر عملیات تور یه شخصیت چند بعدی است که باید همزمان چند نقش را بازی کند:*
تحلیل‌گر باهوش (برای پیش‌بینی مشکلات و پیدا کردن راه‌حل سریع)
مدیر هماهنگ‌کننده (برای همسو کردن بخش‌های مختلف تور: حمل‌ونقل، هتل، برنامه‌ها…)
پشتیبان تورلیدر (برای اینکه راهنما تمرکزش روی مسافر باشه، نه حاشیه‌ها)
آرامش‌دهنده تیم (وقتی بحران یا استرس پیش میاد، همه بهش تکیه می‌کنن)
خلاق و منعطف (برای حل مسائل پیش‌بینی‌نشده توی سفر)
